Cristina Delgado

Seguridad. Si hay algo que hoy en día valoramos es eso: nuestra seguridad, la seguridad de nuestros datos, la seguridad de nuestros negocios, la seguridad de nuestras casa.

Se trata de algo que, al final, es aplicable a cualquier aspecto y que además, gracias a las nuevas tecnologías, cada vez ofrece soluciones más avanzadas. De seguridad, precisamente, sabe mucho nuestra entrevistada de hoy: Cristina Delgado.

Cristina es Licenciada en Periodismo y Comunicación Audiovisual y desde hace seis años forma parte del equipo de Grupo Prosegur: la tercera compañía mundial en el sector de la seguridad privada. En Prosegur, Cristina se encarga de dirigir la Corporate Retail Division desde donde, en colaboración con el equipo comercial, de producto, tecnológico y de operaciones de la compañía de cada uno de los países donde Prosegur se establece, se elabora la Estrategia de Seguridad Trasversal e Integral para las principales empresas de retail. Esta estrategia tiene un punto de partida: el cliente como foco y centro, lo que permite generar soluciones totalmente adaptadas.

Cristina, ¿cuál es tu función dentro de Prosegur?

Bueno, yo me considero siempre el “verso suelto” dentro de Prosegur. Llevo seis años trabajando en Prosegur, que es una empresa especializada en seguridad, pero la mayoría de mi experiencia profesional se desarrolla en empresas de retail. El haber pasado por distintos puestos de este sector, me ha permitido conocer de primera mano el trabajo de departamentos como marketing, ventas, compra, estrategia.

Hace seis años Prosegur contó conmigo con un objetivo muy claro: comprender y conocer el sector del retail para poder poner al cliente como foco y generar estrategias y soluciones totalmente adaptadas a sus necesidades reales, sus preocupaciones, las tendencias del sector. A partir de ese momento, comencé a trabajar con el equipo comercial, tecnológico y de operaciones de Prosegur para construir soluciones integradas para poder ofrecer al cliente en toda su cadena de valor productos de seguridad que se adaptan a lo que el cliente verdaderamente necesita.

Tratándose el cliente de vuestro principal foco, ¿cómo ha evolucionado ese cliente en los últimos años?

Tras mis 22 años de experiencia en el sector del retail, puedo decir que el cliente antes era mucho más fácil de fidelizar y mucho menos impaciente que ahora. Hoy en día, la lealtad murió y la paciencia se terminó: si no eres capaz de ofrecer al cliente lo que necesita de forma inmediata o de forma revolucionaria, el cliente llama a otra puerta y se termina marchando. Esa es una de las mayores diferencias: tenemos cada vez un cliente más exigente, que demanda soluciones de forma más inmediata y que tiene perfectamente claro lo que quiere.

Otra de las diferencias, sobre todo en la parte de ventas y comercial, es que nos encontramos con clientes cada vez más informados, con más conocimientos sobre el sector  o de la marca y los servicios. Por eso, en este contexto es fundamental la transparencia: poder contar al cliente la absoluta realidad de lo que vas a poder conseguir con tus productos o tus servicios. La honestidad es esencial, porque cualquier tipo de injerencia hoy día desemboca en redes sociales, en internet y las consecuencias para tu imagen de marca son nefastas. Hoy más que nunca nuestra imagen de marca está en mano de los consumidores: algo que considero muy positivo siempre que seas una empresa responsable, honesta y transparente.

Además, por otro lado, cada vez las empresas del sector demandan soluciones donde el ROI sea totalmente medible y cuantificable, por lo que desde empresas de servicios como Prosegur debemos elaborar nuestras soluciones y estrategias estableciendo parámetros o indicadores fácilmente medibles por parte de nuestros clientes.

Y ahora que sabemos un poco más acerca del cliente y el consumidor, ¿qué tipo de soluciones y servicios de seguridad demanda con más frecuencia?

Fundamentalmente, la opción más demandada es la de prevención de pérdidas en todo su amplio sentido: desde la vigilancia física, la vigilancia periférica con conexión al centro del control. Pero va mucho más allá de la propia prevención de pérdida económica: también se trata de prevención de pérdida de imagen de marca o de pérdida de eficiencia.

La ventaja de las soluciones orientadas a la prevención de pérdidas es que habitualmente ofrecen maneras muy sencillas de medición de efectividad, con ROI muy claro y cifras muy concretas. Esto nos permite ajustar al máximo lo que el cliente necesita para reducir su vulnerabilidad. Para mí la clave es esta: poder detectar y detallar lo que el cliente necesita y cuáles son sus vulnerabilidades para poder ofrecerle una propuesta lo más adaptada posible.

Desde Prosegur, ¿qué tipo de soluciones ofrecéis en ese sentido?

Desde Prosegur ofreceremos soluciones totalmente globales y aplicables a toda la cadena de valor. Soluciones que pasan por vincular seguridad física con vigilancia dinámica, ofrecer servicios específicos para picos de ventas, conseguir realizar desde nuestro centro de control el monitoreo específico de operaciones vulnerables. Por ejemplo, si a ese centro de control le implementamos video analítica, no se necesitan muchas personas encargadas de revisar las camaradas de video vigilancia, sino que gracias a una serie de normas y reglas muy concretas se generan pop ups en las pantallas de los vigilantes. Podemos ser realmente mucho más productivos a través de la tecnología.

Ofrecemos soluciones vinculadas, orientadas también a la logística, la venta o cualquier otro elemento de la cadena de valor que pueda producir pérdidas.

Trabajamos, por ejemplo, monitorizando flotas mediante GPRS para evitar pérdidas en los transportes o con sensores térmicos y de humedad conectados con nuestro centro de control, por ejemplo, en casos tan concretos como el de los floristas: donde la temperatura y la humedad del ambiente es fundamental para la conservación de su producto. Al final las soluciones que ofrecemos son tan extensas y diversas como las necesidades de nuestros clientes. Podría enumerar tantas soluciones distintas como clientes tenemos.

En ese sentido, para la elaboración de estas soluciones, ¿cómo os ha ayudado el desarrollo de las nuevas tecnologías?

Cuando hablamos de retail y de experiencia de compra de cliente, la tecnología ha ayudado  al retail a ofrecer esa experiencia de compra de manera inmediata. Lo mismo nos sucede a nosotros. Nosotros hemos conseguido a través de la tecnología garantizar ese “paraguas” de seguridad salvando la distancia. La tecnología nos permite poder medir, analizar y proteger todos los factores que se suceden en la cadena de valor de nuestros clientes sin inmiscuirnos en la relación que tiene nuestro cliente con sus clientes. Esta, en mi opinión, es una de las claves de la seguridad en el siglo XXI: todas las posibilidades de tener un centro de control que pase a integrarse con el día a día de nuestro empresa y que no solo pueda detectar hurtos, sino que sea un auténtico partner de seguridad para el cliente: una solución que permita mediante videoanalítica analizar la productividad y la eficiencia de los equipos, la situación de los distintos espacios de nuestra empresa e incluso llegar a lugares a los que sería imposible llegar de otro modo gracias a herramientas como los drones.  

“Gracias a la tecnología, con el mismo elemento que hace años conseguíamos un rendimiento del 10% hoy somos capaces de lograr un rendimiento del 80%. La tecnología nos permite diseñar soluciones más eficaces, con mayor capacidad y que abarcan mucho más de lo que que abarcaban antes”.

Las herramientas, la video analítica y nuestros operadores cualificados son capaces de ir absolutamente más allá en la cadena de valor del cliente. Nos encontramos, por tanto, ante un modelo de seguridad que nada tiene que ver con el tradicional: una seguridad integrada totalmente con la cadena de valor del cliente.

Como bien hemos podido comprobar de la mano de Cristina Delgado, la tecnología ha revolucionado no solo la forma de ofrecer soluciones de seguridad, sino la relación del cliente con estas soluciones y viceversa. Tal y como expuso en su ponencia en el Retail Congress de SHOP 2018, el cliente cambia y la seguridad debe hacerlo en consonancia para poder adaptarse a un nuevo mercado, a unas nuevas necesidades y a unas nuevas vulnerabilidades para poder así conseguir ofrecer lo mejor de sí a los clientes.